退貨率突然升高，多數人的第一反應是「商品出問題了」。我以前在電銷產業負責保健食品的營運分析時，也是先往這個方向查，但後來發現，這個結論常常下得太快。退貨率異常，很少只有一個原因，有可能是幾條互不相關的線同時在發生，得一個一個排除，才知道真正原因在哪裡。 退貨率是商品問題嗎？比對完，發現這條線解釋不了全部 保健食品的退貨率大概落在 6% 到 11% 之間。退貨率沒有放諸四海的標準，不同產業、不同銷售模式、甚至是通路平台等，落在哪個區間都不一樣。真正該看的不是這個數字本身，是退貨原因的組成有沒有異常變化，並且得拆開來看才有意義。 以下舉個我過去分析電銷產業保健食品退貨率的案例。 除了檢視退貨率的高低，我把不同系列商品的退貨紀錄拉出來，不只比退貨率高低，多去看「客人填的退貨原因是什麼」。結果發現，順暢、減重類商品的退貨率明顯偏高，原因集中在兩件事：這類商品的效果是「有感就是有感，沒感就是沒感」，比起保養類商品要等比較久才看得到變化，順暢跟減重幾天內身體就會給你答案，沒效的人很快就決定退費；另外，這類商品的副作用反應也比其他品類多，吃了不舒服，自然也想退。 但比對完其他系列商品