櫃姐一離職，熟客就跟著走？客戶名單怎麼留在公司
以前曾遇過公司的百貨專櫃要撤點，有位績效非常好的美容師不願調整服務地點，離職後其他美容師轉述，她在外面開了工作室，而她服務過的客人都沒再回來。當時附近還有其他櫃位，客人的會籍也直接幫忙轉了過去，地點沒差多少，還是有部分熟客就是沒有出現。
撤櫃掉客，在有百貨櫃的品牌並不少見。多數人的第一個反應，是趕快把會籍轉到最近的櫃點，地點的問題解決了，客人應該就會回來，但這個做法只處理了其中一種流失。轉會籍接得回跟著地點的客人，跟著人走的熟客，換了地點也不一定回來，要靠名單從源頭就歸公司才留得住。
轉了會籍，為什麼還是有客人沒回來？
撤櫃後沒回來的客人，大致可以分成兩種。
一種是跟著地點的。來這個櫃，是因為離家近、下班順路，或是逛百貨時順便。這類客人在意的是方便，櫃撤了，只要附近還有差不多方便的地方，轉會籍、再給一點轉櫃的禮遇，多半願意過去。
另一種是跟著人的。來這裡，是因為熟悉的那位櫃姐或美容師，自己的膚況、用過什麼、上次說過哪裡不滿意，對方都記得，換一個新的人，等於要從頭講一次。這類客人在意的不是地點，所以新櫃點再近也不一定會去；如果原本那位櫃姐換了品牌，或像前面那位美容師自己出去開業，客人很可能就跟著走了。
轉會籍接得回跟著地點的客人，跟著人走的熟客，換了地點也不一定回來。
客人的資料，為什麼一直不在公司手上？
櫃姐把熟客顧得好，本來就是她的本事，公司也希望她這樣做。問題在於，經營客人的過程，幾乎都發生在公司看不到的地方。客人加的是櫃姐的私人 LINE，聊天紀錄在櫃姐的手機裡，客人喜歡什麼、上次抱怨過什麼，公司的系統裡沒有。
多數百貨櫃的交易走百貨的統一收銀，客人累積點數用的是百貨的會員卡，品牌這邊拿得到銷售金額，不一定拿得到是誰買的。品牌自己的會員資料，常常要靠櫃姐另外請客人填。
通路越多，這個問題越明顯。每個通路各自經營各自的客人，客人進來的時候由誰負責、資料存在哪裡、這個人離開之後客人交給誰，沒有人從整份名單的生命週期去想。等到撤櫃或有人離職，才發現名單一直不在公司手上。
怎麼讓客人資料留在公司，不跟著人走？
整套管理方式怎麼設計，要看公司的組織和接下來的目標，每家不一樣。不過有幾件事，不論哪種組織都建議要做。
怎麼認出是同一位客人？
同一位客人，可能在百貨櫃買過、在官網下過單、也接過電話，如果每個通路各記各的，公司看到的是三個不同的人。認不出是同一個人，購買紀錄、偏好、標籤都累積不起來，後面講的交接、升級路徑也無從做起。所以線上線下的客人身分要先打通，也就是常聽到的 one id。
台灣實務上，最常用來對人的是手機號碼。結帳時能不能讓客人留下手機，是最基礎的一步，沒留手機的那些消費，在系統裡就只是一筆認不出主人的交易。客戶畫像怎麼從這些紀錄慢慢長出來，在〈做了六年生意，卻說不出客人長什麼樣子〉寫過。
對話為什麼要留在官方帳號，不留在私人 LINE？
用官方 LINE 帳號經營，把專員和客人的關係綁在帳號上。對客人來說，看到的還是熟悉的那位專員，一樣是一對一服務；對公司來說，對話紀錄留了下來，專員換人時，接手的人看得到之前聊過什麼，客人不用從頭講一次。
官方 LINE 帳號可以一對一服務和廣告群發，但如果主要拿來發優惠訊息，客人收多了容易封鎖，帳號原本要經營客人的作用就變弱了。
客人歸誰、業績算誰的，為什麼要先講好？
要專員不加客人的私人 LINE、把客人導進官方帳號，光靠規定多半做不到。專員加私人 LINE，是擔心客人被別人接走、業績被分掉，這層顧慮沒先處理，規定下去之後，大概就是大家私下照加，只是不再讓公司知道。
老闆把名單看成公司共有的大水庫，這沒有錯。但業務員站的位置不同，每天看的是自己的業績，對自己沒好處的事，很難期待他們主動去做。
所以推官方帳號之前，有幾條規則得先講好。
客人歸誰要先說清楚。客人是公司的，專員是公司指派去服務這位客人的人。
業績怎麼算，是最容易起爭議的地方。櫃姐把客人導進官方帳號，客人後來在官網下單，這筆業績算誰的？如果完全不算櫃姐的，她就沒有理由把客人往外導，導出去等於把自己的業績送給別的通路。同一家公司的不同通路，本來就有競爭關係，規則讓某一方覺得不公平，反彈會很快出現，成效也會打折。
撤櫃、離職、調櫃時的交接也一樣，客人交給誰、怎麼讓客人知道、交接後一段期間內原專員的業績怎麼算，最好事前就有規則，不要等到發生了才臨時協調。櫃姐離職時帶走客人資料，牽涉營業秘密和個資，屬於法律問題，這篇只談管理面能先做的事。
中間當然需要激勵方案或獎懲來推，例如邀請客人加入官方帳號或官網會員給獎勵。獎金規則怎麼設，會直接決定大家往哪裡使力，這部分在〈獎金制度設錯了，業務越努力越傷公司獲利〉有比較完整的討論。
新客人進來之後，下一步誰接手？
前面講的是舊客怎麼留。新客也有類似的問題，只是更不容易被注意到：新會員進來之後，如果沒有人負責接下來的第二次、第三次接觸，很快就變成一次客。（延伸閱讀：廣告費花了，新客卻只來一次就消失）
從哪個通路來的客人，多半會習慣那個通路的服務方式，例如從網路來的客人，通常比較不喜歡接電話。但這不是百分之百，總要測試過才知道。以我過去的經驗，網路來的客人裡，還是會有一小部分願意轉成電話服務，而這群人經過專員長期維繫，終身價值也比較高，一年累積下來的消費，大約是只在網路回購客人的 3 倍。
所以新會員進來之後的路徑，最好先想過一遍：從網路進來的客人，除了再拉回網路回購，有沒有轉到其他通路的可能；用什麼方案讓他回購、提高客單價；接近流失或停滯時，要從哪條路挽回、有哪些資源可以用。分級怎麼切、停滯客怎麼喚醒，可以參考〈客戶分級怎麼設計？〉和〈停滯客怎麼喚醒？〉。
路徑畫得再完整，每一段都要有負責的人或單位。第二次接觸由誰來做、停滯的客人由誰挽回，沒有指定的話，有畫跟沒畫一樣。
名單留不住，付出的代價可多了。為了把客人帶回來，給轉櫃禮、給折扣，讓利會反映在毛利率上；帶不回來流失掉的，還要花廣告費買新客補，壓縮的是扣完費用之後的獲利。（毛利率怎麼看、多少才算合理，在〈毛利率多少才合理？〉有完整的整理。）
不管近期有沒有撤櫃的計畫，有一個數字可以先算：這個櫃的客人，有多少是公司認得出來的，留了手機、加了官方帳號知道是誰、在系統裡找得到購買紀錄。撤櫃之後，公司能主動聯絡、主動接回的，就是這群人；認不出來的那些，只能等他們自己找上門。
如果這篇講的狀況正在你的公司發生，想找人一起看：
60分鐘諮詢，幫你解一個問題｜三週營運診斷
常見問題
Q：撤櫃前應該先做什麼，才能減少熟客流失？
A：先算這個櫃有幾成客人是公司認得出來的：留了手機、加了官方帳號、查得到購買紀錄。撤櫃後能主動聯絡、接回來的就是這群人，比例偏低的話，先補認人這一步。
Q：怎麼判斷流失的熟客是跟著地點走，還是跟著櫃姐走？
A：看轉了會籍之後有沒有到新櫃點消費。轉會籍接得回跟著地點的客人，跟著人走的熟客，換了地點也不一定回來；地點一樣方便卻沒出現的，多半是跟著人走，這類客人要靠對話紀錄和交接才留得住。
Q：禁止櫃姐加客人私人 LINE，為什麼常常沒用？
A：櫃姐加私人 LINE，多半是擔心客人被接走、業績被分掉。客人歸誰、導進官方帳號後業績怎麼算沒先講好，規定下去只會變成私下照加。
本文作者有 18 年企業現場營運管理經驗，專注中小零售業的指標診斷與獲利結構優化。
